TL;DR: Tok prima reklamaciju, prepozna tip i razlog, provjeri pravo na povrat po tvojim pravilima i otvori slučaj — bez ručnog prebacivanja. Obrada pada s dana na sate, a kupac brže dobije odgovor.
Zašto reklamacije prave zastoj
Reklamacije stižu kroz email, telefon i poruke, a svaku neko ručno evidentira, traži narudžbu, provjerava uslove i odlučuje šta dalje. Proces je spor, nedosljedan i ljuti već nezadovoljnog kupca — a nedovršeni slučajevi se gomilaju.
Kako tok preuzima proces
- Prijem i klasifikacija. Sistem prepozna da je riječ o reklamaciji i njen razlog: oštećeno, pogrešno, kasni.
- Provjera prava. Uporedi sa uslovima i rokom povrata i izvuče podatke o narudžbi.
- Prijedlog rješenja. Predloži zamjenu, povrat novca ili popravku po tvojim pravilima.
- Otvaranje slučaja. Kreira povrat i obavijesti kupca o sljedećim koracima.
Mjerljivi rezultati
- Vrijeme odgovora s nekoliko dana na nekoliko sati
- Manje izgubljenih slučajeva jer sve ide u jedan sistem
- Dosljedne odluke jer se primjenjuju ista pravila
Česta pitanja
Ko donosi konačnu odluku?
Pravila postavljaš ti. Jasne slučajeve sistem rješava sam, a sporne prosljeđuje čovjeku sa svim podacima.
Radi li sa svim kanalima?
Da. Email, web forma i poruke se slijevaju u isti tok, pa ništa ne ostane zaboravljeno u jednom kanalu.